Folks bruk av nye digitale plattformer(PC/mobil/nettbrett) og stadig nye kanaler for kommunikasjon krever at kommunene tar hensyn til dette når man skal skape effektiv dialog med publikum. Samtidig gjelder det å utnytte informasjonen som meldes inn på en effektiv måte. En som har sett fordelene ved å ligge i front på feltet er Porsgrunn Kommune, som under Powel Dagene nylig ble tildelt innovasjonspris for sitt bidrag under videre utvikling av programmet Powel Melding.
Fem år siden
Porsgrunn begynte for fem år siden å utvikle sin kontaktflate med publikum, blant annet ved å integrere løsningen Gemini Melding i kommunens egen hjemmeside. Tiltaket markerte starten på et langsiktig arbeid med å forenkle dialogen med publikum.
– Vårt formål har hele tiden vært å legge til rette for enklere og bedre dialog med innbyggerne. Samtidig har vi hatt ønske om å forenkle saksbehandlingen og drive rasjonelt, forteller dataingeniør Glenn Are Heidenstrøm, som mottok prisen på vegne av Porsgrunn kommune.
En annen forenkling kommunen også foretok etterhvert var å gjøre programmet Powel Melding på hjemmesiden fullt mobilvennlig og så enkel som mulig å bruke. Blant annet har man gått bort fra e-post, og over til sms.
– Det er ikke alltid man husker sin e-post, så vi har valgt mobilnummeret til folk, som er lettere å få riktig. Det har vært viktig for oss at den som sender melding kan gjøre det enkelt, og samtidig få en kvittering og tilbakemelding. Ikke minst at den som melder om for eksempel et hull i veien til kommunen, også skal få sluttmelding om at det som er meldt inn er utført og sjekket ut, med takk for hjelpen. Det siste leddet i vår denne dialogen er viktig og vil bli kronen på verket i det nye systemet som nå er underveis, sier Heidenstrøm.
Intern nytte
Ved siden av å gjøre det enklere for publikum har man også sett på hvordan informasjonen som kommunen mottar bli adressert og distribuert internt. Dersom noen melder om et hull i veien eller feil på et skilt skal meldingen gå direkte til den som skal organiserer jobben med sette opp en søyle og utbedre feilen. Henvendelsen blir dessuten rutet til rett ansvarshavende avdeling i løsningen hvor alle ansatte på avdelingen får se henvendelsene. Andre som ønsker å se innkommende henvendelser kan enkelt ta del i informasjonen, ved at de kan filtrere og søke seg frem til henvendelsene.
– Vi har lagt inn nye systemer og rutiner for hvordan vi skal kunne styre og dele denne informasjonen i kommunen. Det kan være ulike kategorier av observasjoner, som ubehagelig lukt, overvann, tagging osv. Det ligger dessuten åpenbare fordeler i at flere meldinger om hull i samme veistrekning ender opp på samme sted. Og at informasjonen bli presentert slik at den kommer de som er involvert i prosessen til del og nytte. Mye av dette bør kunne foregå automatisk, forklarer Heidenstrøm.
– De nye løsningene gjør også at man strengt tatt ikke behøver å bo i kommunen for å sende en melding. Man kan kjøre gjennom kommunen, gjøre en observasjon og sende den direkte til oss, forteller Heidenstrøm, som ser for seg å kun bruke flere slike direkte kommunikasjonsflater på andre kommunaltekniske områder, som bruken av idrettshaller, melding om tagging, osv.
Et år siden
Nettopp at man hadde integrert Powel Melding i hjemmesiden gjorde at Powel for et år siden ønsket å få med Porsgrunn i å videreutvikle produktet Powel Melding. I dette arbeidet tok Porsgrunn ledertrøyen i et team av flere kommuner, der også Bergen, Kristiansand og Sarpsborg har vært med å utvikle løsningen gjennom Co-Creation samarbeid. Porsgrunn har særlig bidratt med innsikt på hva de trenger og tydelige føringer på hvordan en digital løsning kan hjelpe dem å saksbehandle og utbedre henvendelsene.
– Det er mange i kommunen som har bidratt med sine innspill og ønsker. Det vi har ønsket oss har ikke har vært hyllevare, og at vi har vært med å spille inn behov har gjort at vi har fått det vi trenger, samtidig som vår innsats forhåpentligvis bidrar til at andre kommuner får tilgang til nye og nyttige funksjoner, sier Heidenstrøm.
Et viktig grep man har spilt inn i prosjektet er at det bør kunne ligge fleksibilitet i hvordan man setter opp løsningen i kommunen.
– Det er viktig at vi kan tilpasse løsningen til våre behov og lokale forhold. Nettopp det å styre og automatisere informasjonen for effektiv flyt bør kunne endres over tid. Løsningen har dermed gått fra å være noe fastlåst til et fleksibelt verktøy som vi kan tilpasse og utvikle, sier Heidenstrøm.
Powel Melding
Løsningen Powel Melding, som nå i er i ferd med å sluttføres, er også blitt mer intuitiv enn tidligere for bruker, og består for Porsgrunns del av fire enkle trinn, der man dessuten kan legge ved enten bilde eller video i meldingen til kommunen.
– Til syvende og sist er det viktig at publikum stoler på tjenesten og at man erfarer at det man melder inn blir gjort noe med. Vi føler at løsningene vi har kommet opp med vil bidra til å sikre at dette nettopp vil skje, sier Heidenstrøm.
Selve arbeidet som kommunene har lagt ned har foregått effektivt, i form av felles møter, skype-samtaler og innsamling av synspunkter og innspill om hva som er «nice to have».
– Ved siden av å samle inn informasjon kan opplegget brukes til å fortelle om hva kommunen foretar seg i øyeblikket, som at alle bilene er ute og brøyter, så her vil jeg tror at løsningen kan åpne for enda mer kommunikasjon som vil styrke forholdet mellom bruker og oss som tjenesteyter. Samarbeidet med Powel har vært veldig nyttig og morsomt. Powel ved Hanne Sandven fortjener skryt for sin løsningsorienterte måte å fange våre ønsker på og utviklet produktet i så måte. Vi har blitt lyttet til, og det er veldig inspirerende. Powel har vært gode på å tilpasse sine løsninger til våre behov. Denne prisen betyr veldig mye for oss, sier Glenn Are Heidenstrøm, dataingeniør i Porsgrunn kommune.
